Remplacer vos caisses par des paiements mobiles (mPOS) judicieusement : voici comment

Remplacer vos caisses par des paiements mobiles (mPOS) judicieusement : voici comment

Les caisses fixes sont le principal point irritant lorsque l’on fait ses courses. Pourquoi faut-il encore être frustré de faire des courses en magasin physique ? Personne n’aime attendre dans une file d'attente. En effet, certains clients vont être amenés à quitter le magasin s’il y a trop d’attente aux caisses. En comparaison, les paiements mobiles sont plus simples.

Il est temps de rendre les paiements en caisse plus simples pour les clients. Dites au revoir à vos caisses et munissez votre magasin de dispositifs de paiement mobile. La technologie nécessaire existe.

Mais par où commencer ?

Vos clients ne veulent pas d’une implantation maladroite. Ils ont déjà de l’expérience avec cette technologie, les serveurs ou chauffeurs de taxis utilisant des dispositifs mobiles sont nombreux et le paiement est devenu simple et efficace.

La vente au détail dans le secteur de la mode est le lieu idéal pour les paiements mobiles avec sa politique de vente déjà centrée sur le client. Dans une situation où le client est déjà entrain de bâtir une relation avec le vendeur l'aidant à trouver la bonne taille, cela a donc du sens que ce soit ce même vendeur qui le guide dans le processus de vente et ce jusqu’au paiement final.

Convaincu ? Parfait. Vous n’avez qu’à donner des dispositifs  de paiement mobile à vos vendeurs et leur dire d'accompagner vos clients tout au long du processus. « Simple comme bonjour ! », vous vous diriez.  

Malheureusement … non. Ce n’est pas si simple.

Observons l’expérience de paiement par mobile

Lorsqu’un magasin adopte l’encaissement mobile sans faire aucun changement par rapport à son magasin existant, j’observe 2 obstacles principaux :

  • La mauvaise perception des clients
  • La gêne ressentie dans le magasin

En effet, un récent rapport de Forrester indique : « Des fautes de déploiement comme répliquer les mêmes fonctions d’une caisse enregistreuse fixe sur un dispositif mobile plus petit a coûté beaucoup aux leaders du Ecommerce qui sont responsables de conduire l’expérience numérique en magasin pour remettre en question la valeur et les bénéfices du déploiement des dispositifs mPOS. »

C’est important de déployer correctement ces dispositifs, ou le client n’aura pas d’expérience améliorée.

Vous vous demandez ce qui peut tourner mal ? Jetez un œil sur le scénario suivant.

Dispositif de paiement mobile pour les jeans

Après 20 minutes d’essayage de jeans, une cliente a décidé quelle paire elle allait acheter.

Le vendeur sort une machine de paiement mobile. Débit ou crédit ? La cliente répond « crédit » alors elle fouille dans son porte-monnaie encombrée par son jean. Elle trouve la carte, puis tend le jean à scanner au vendeur. Elle le récupère ensuite. « Est-ce que vous l'avez en noir ? », demande-t-elle.

Le vendeur lui répond « Je ne sais pas », puis pianote sur le dispositif avec un regard concentré. Un silence gênant s’en suit. Note pour elle-même, la cliente pense : je regarderais sur le site s’il y a des jeans noirs dans ce style. 

Il est temps d’entrer le code de sa carte de crédit. D’autres clients tournent autour, ont besoin de passé dans la rangée. « Est-ce que quelqu’un va voir mon code? », s’inquiète la cliente. Elle attend le message de validation – et encore, silence gênant. Elle est toujours gênée par son jean gardé sous le bras.

Aura-t-elle un sac pour mettre ses achats ? Où sont les sacs ? Aura-t-elle un reçu ? Est-ce qu’il peut être imprimé ? Est-ce que l’alarme va se déclencher lorsqu’elle va sortir du magasin ?

La technologie seule ne permet pas d’améliorer son expérience. Le scénario est un échec.

Penser au-delà la technologie 

Pour une expérience réussie, il n’y a pas que la technologie – celle-ci ne doit jamais apporter de nouveaux problèmes ; elle doit toujours apporter de nouvelles opportunités.

Comme le précédent scénario l’a montré, il y a quelques éléments qui doivent être pris en considération avant l’intégration de dispositifs de paiement mobile; rendre l’expérience agréable est le plus important pour le client mais aussi le vendeur.

En premier lieu, pensez au client :

L’engagement des clients à travers le processus 

C’est important d’introduire le nouveau moyen de paiement au client. Ce n’est pas seulement à propos de l’efficacité, c’est également pour conclure vente avec une touche personnelle et offrir un service jusqu’à la fin. Des conseils à valeur ajoutée, clairs et utiles comme comment prendre soin de ses habits doivent faire partie de la conversation avec le client.

Le détaillant  Frank and Oak est allé plus loin dans le processus, il assure l’intégration complète des données en magasin et en ligne. Ainsi, le vendeur a accès aux précédents achats du client, connait sa taille et peut lui faire des suggestions. 

Intégration de l’inventaire et système de paiement en un seul dispositif

Nordstrom a intégré l'inventaire et l’encaissement de façon homogène. Les vendeurs peuvent rapidement vérifier pour d’autres tailles et couleurs, sans laisser le client seul. Si un produit est indisponible, il peut rapidement le commander pour le client avec le même dispositif qu’il utilise pour encaisser et vérifier les stocks. Un courriel instantané contenant le reçu est ensuite envoyé au client. Une intégration complète permet de rendre le processus meilleur et plus complet.

Création de « stations » pour encaisser dans différents endroits du magasin 

Qu’en est-il de la création de stations à travers le magasin où l’on pourrait s'assoir, où les vendeurs ont accès à des sacs et tout autre articles promotionnels (produits de soin pour le cuir, etc). Pensez aux échantillons, par exemple dans un magasin de cosmétiques comme Sephora. 

Aldo est en train de tester un système de vente mobile et a intégré plusieurs « kiosques » à travers le magasin dans le but de faciliter le processus de rangement des produits dans des sacs, et offrir des produits à valeur ajoutée comme des produits de soins pour chaussures, des lacets, etc. 

Cela peut être également un lieu pour recharger les machines durant les périodes achalandées, ou lorsqu’il y a moins de fréquentation, pour éviter le risque de n'avoir plus de batterie.

Rendre plus simple la portabilité de ce dispositif pour les vendeurs 

Dans le magasin Nike Air à Smáralind, le plus grand centre commercial d'Islande, les vendeurs ont la possibilité de mettre leur machine de paiement mobile dans leurs poches de pantalon. D’autres magasins donnent à leurs vendeurs une ceinture à clip, ou une sacoche, pour qu’ils aient les mains libres. Vous devez évaluer les besoins de vos employés – quel moyen d’améliorer, sans gêner, l’expérience pour votre personnel dans votre magasin?

La technologie change nos rituels en magasin

Les magasins de détail n’ont pas été conçus pour la technologie mPoS. Les dispositifs de paiement mobile instantané présentent un changement culturel – ne faites plus patienter vos clients dans de longues files.

Nous sommes tous uniques !

Comme les clients deviennent de plus en plus exigeants et de moins en moins tolérants, c’est important que chaque changement de l’expérience client soit bien pensé. Il faut tester des scénarios, observer les difficultés des vendeurs et des clients, pour ensuite leur trouver des solutions. Ces différentes étapes sont obligatoires pour s'assurer que le paiement par mobile soit une innovation pour l’expérience client – pas seulement un changement par amour de la technologie.

Éventuellement, nous savons que les clients utiliseront leur propre dispositif pour payer. Cependant, à ce moment, ils auront les mêmes considérations pour l’espace et besoin d’un endroit pour s’assoir et rassembler leurs achats avant de quitter le magasin. 

Je peux imaginer quels problèmes auront les clients dans ce genre de situation, mais de mon expérience passée, j’ai appris à ne pas deviner. C’est très important d’observer, évaluer, et améliorer. Chaque magasin, chaque client, chaque expérience est légèrement différente.

Un vieux proverbe chinois dit : Ne construisez pas de nouveau bateau avec du vieux bois.

Dans la même logique, ne construisez pas un nouveau système d’encaissement basé sur d’anciennes idées.

Pensez le processus avec sagesse. Rendez le plus homogène et simple possible pour vos clients et vous verrez – votre bateau naviguera loin.